人の期待を超える感動

過疎化が進む島根県で業績を順調に伸ばしている島根電工では、住まいのおたすけ隊で「お客様の期待を超える感動」という取り組みを行っています。

社長の荒木氏がこの取り組みについて、次のように語っています。

私が社員にいつも言っているのは、「お客様を恋人や家族だと思いなさい」「自分がやられて嫌なことはしない」ということです。

恋人や家族が困っていたり苦しんでいたら、当然助けたいと思いますし、自分がやられて嫌なことはしませんよね。

笑顔で明るく元気に、相手の目を見て挨拶するとか、訪問した時よりきれいにして帰るとか、玄関では靴をそろえて上がるとか、そういうマナー研修をはじめ様々な訓練を徹底し、一人ひとりの社員がどうやったらお客様を感動させられるかを考え、それを実践しています。

これは実際にあった話ですが、「蛇口が水漏れするから直してほしい」という依頼があり、おたすけ隊が水漏れを直しました。

そうしたら、お客様が「蛇口を新品に換えてほしいとは頼んでいない。何で勝手に換えたんだ」と。

ところがうちの社員は蛇口を修理しただけで取り換えていません。

お客様がなぜそんな勘違いをされたのかというと、蛇口をピカピカに磨いていたからなんですね。

そのことを知ったお客様は非常に感動してくださり、その後も事あるごとにおたすけ隊を利用していただいています。

ですから、何も特別なことをやっているわけではありませんが、そうしうプラスアルファの積み重ねが期待を超える感動につながるんです。

広島支店では、さらに一歩踏み込んで、「10分間サービス」という独自のサービスを提供しています。

これは依頼された仕事が終わった後、何でもいいから10分間お手伝いをするというものです。

ある時、「それじゃあ、ちょうどよかった。柿の実を取ってほしい」と言われて、庭に生えている柿の木によじ登って実を取ってあげた。

そうしたら数か月後に、干し柿が箱詰めされて送られてきたんです。

「あなたが取ってくれた柿です。どうもありがとう」って。

人は感動すると、それを返そうとする気持ちが働いて、リピートしてくれたり、周りの人に紹介してくれたり、追加で仕事を頼んでくれたりする。

おたすけ隊は90％以上のリピート率を誇っていますが、その理由は「期待を超える感動」にあるんです。

そして、お客様から感謝されると、何よりその社員が嬉しくなり、仕事のやりがいを感じる。

その好循環によって、会社は元気になっていくんです。

（引用：『致知』2017年4月号より）

人のため、世のためにという気持ちを具体化したものが、この「期待を超える感動」をしてもらうためのプラスアルファの活動ということです。

「情けは人の為ならず」という言葉がありますが、人の為、世の為に何かすると、自分が気持ちよくなり、幸せになれるんですね。